TALLER DE HERRAMIENTAS DE NEGOCIACIÓN IMPARTIDO POR FRANCISCO DIEZ . PARTE II
LAS DOS DIMENSIONES DE LA
NEGOCIACIÓN.
Francisco Diez, nos habló de las
dos dimensiones de la negociación, la dimensión del balcón y la dimensión de la
mesa, dimensiones que hay que ser capaces de disociar para ser efectivos en la
negociación. Nos recalcó también que el negociador es la figura clave, por lo
que tendremos que conocer nuestras capacidades, completar aquellas que nos
faltan e internalizar todo lo aprendido, dado que de nada nos sirve la lectura de los materiales,
el aprendizaje de técnicas si no las hacemos parte de nosotros mismos ya que en
el momento de la negociación no vamos a tener a nadie más.
El balcón sería ese lugar al que
nos retiraríamos para analizar qué es lo que está pasando en la mesa de
negociación. Se puede hacer bien mentalmente, para lo que requiere mucha
practica, o bien podemos hacerlo haciendo pequeños descansos para tomar café, o
con cualquier otra excusa y de esa manera examinar nuestro trabajo en la mesa, como
estamos interactuando con la otra parte y como están actuando los demás en
relación a nosotros. En esta dimensión tendríamos que colocarnos antes de la
negociación, a fin de analizar el conflicto y prepararnos para la negociación,
durante la negociación para examinar nuestra actuación, y tomar las oportunas
decisiones, y después de la negociación para evaluar y a su vez aprender de
nuestra propia intervención y de la de los demás.
La mesa es el lugar donde nos
sentamos a resolver el problema y construimos la relación con las personas que
intervienen en el conflicto. Hay que tener en cuenta que la relación no la
construye una parte, y mucho menos creer que la construimos como queremos, la
relación se co-construye, es necesaria la intervención de ambas partes. El
problema a su vez también lo vamos a resolver junto con el otro.
¿ Por que es importante para los
mediadores saber negociar?, lo que es por una razón muy sencilla, la
negociación es la celula de todos los métodos de resolución de conflictos basados
en intereses.
Para preparar una reunión en la
que vamos a negociar hay que plantearse las siguientes preguntas:
1.- ¿ Cual es el propósito?, ¿
Para que nos reunimos?
2.-¿ Quienes son las personas que
han de intervenir?, tanto las que están como las que consideramos que deberían
estar, y quienes tienen poder de decisión.
3.- ¿ Cuál va a ser el proceso?,
¿ Como lo vamos a hacer? ¿ En qué lugar:..? ¿lo realizaremos de forma
individual o conjunta?
4.- ¿ Cual es el producto? , ¿
Que queremos obtener con la negociación?
En resumen, las decisiones las
tomamos en el balcón, allí analizamos lo que está ocurriendo y como queremos
que siga, y finalmente en la mesa co-construimos la relación con el otro y
trabajamos con el contenido del problema.
Hay que separar la persona del
problema y del proceso.
¿Cómo trabajamos en el nivel de las personas?
En primer lugar Francisco Diez
nos habló de las percepciones, nos dijo que estas están en la base de la
conflictividad por que todos percibimos que aquello que nosotros percibimos es
la realidad, impidiéndonos darnos cuenta de
muchas cosas .
Hay que tener en cuenta que hay
distintos modelos de representación de la realidad, que pueden ser limitantes,
a saber;
Neurologicos. – Rango de
percepción sensorial
-Capacidad de discriminación
- Filtro común
Sociales -
Factores sociogenéticos
-Idioma
…………..- Costumbres y Valores
………….- Diferencias culturales
Individuales – Historia de
vida
-Experiencias individuales
-Representaciones de la
realidad
Si yo asumo que lo que yo veo, es
lo que yo puedo ver de la realidad, y que quizás hay otras cosas de la realidad
que yo no veo, puedo negociar mejor. En conclusión, hay que derrumbar la
creencia de que lo que yo percibo es la realidad.
Para que el otro se mueva de “ su
realidad” al lugar donde yo quiero , para llegar a un acuerdo satisfactorio
para ambas partes , tendremos que saber cuáles son los filtros que afectan a su
percepción de la realidad.
No tenemos la verdad absoluta y
además partir de dicha postura no me sirve para la negociación por que me resta
flexibilidad, y también me resta capacidad de decisión.
La incertidumbre es un elemento
esencial de la negociación ya que como
no sabemos los resultados tenemos que negociar. Se potencia la creatividad.
LA COMUNICACIÓN HUMANA. LOS AXIOMAS
1.- No es posible no comunicarse
2.- Toda comunicación tiene un
aspecto de contenido y un aspecto de relación.
3.- Los seres humanos se
comunican tanto digital como analógicamente.
En la comunicación interpersonal
hay dos niveles de comunicación; el nivel de contenido y el nivel de relación.
Puede ocurrir que estemos de
acuerdo en el contenido y de acuerdo en la relación, en desacuerdo en el
contenido y de acuerdo en la relación, de acuerdo en el contenido y en
desacuerdo en la relación, y en desacuerdo en el contenido y en la relación.
La relación califica al mensaje y
prima sobre el contenido.
La Comunicación puede ser digital
y analógica. Cuando hay incoherencias entre la comunicación digital ( verbal) y
la analógica , creemos a la segunda, y ello es así porque lo analógico ( los
gestos) los controlamos menos. Hay que tener en cuenta que solo un 7% de la
comunicación es verbal y un 93% analógico.
El antiguo paradigma de la
relación decía que la comunicación funcionaba de manera directa de emisor a
receptor, por lo que cuando no funcionaba era o por que el emisor emitía mal,
el receptor recibía mal o el mensaje estaba mal construido.
El nuevo paradigma de la
comunicación dice que no existe una comunicación directa
emisor-mensaje-receptor. La comunicación no es lineal sino circular. Por tanto
la comunicación funciona cuando el feedback ( retroalimentación) está presente y lo estamos teniendo en cuenta, porque un mensaje funciona en cuanto el otro
lo percibe. Hay que tener en cuenta que el significado del mensaje lo pone la
otra parte, el receptor y que la comunicación es funcional cuando se tienen en
cuenta las respuestas al mensaje.
Las características de la
comunicación son:
-
Dos o mas emisores o receptores
-
Entre los que circula el mensaje
-
Por diferentes canales al mismo tiempo
-
Que siempre se influyen mutuamente
-
En un contexto espacial e histórico
En el proceso
por tanto deberemos tener en cuenta lo siguiente:
-
Quienes deciden
-
Donde lo hacemos
-
En que tiempo
-
Si llegamos a un acuerdo y firmamos
-
Y si vamos a llamar a peritos externos o no.
Todo lo anterior es previo a la
negociación pero me la va a definir.
Es importante con carácter previo
y durante la negociación:
1.- Hablar sobre el proceso
2.- Escuchar
3.- Resumir
4.-Hablar mientras me entiendan.
5.- Hablar sobre y desde usted (mensajes
en yo)
6.- No usar el “sí, pero..”
7.- Cambiar el paradigma nosotros
versus vosotros
8.- Haga preguntar del tipo: ¿Como
ven Ustedes la situación?, ¿Qué pasaría si? ¿Qué otras cosas necesitarían si…?.
¿ Recordamos los dos niveles
de la negociación de los que empezamos a hablar?
Recordar que hablábamos de los
dos niveles de la negociación; del nivel del balcón y de la mesa. Francisco a
continuación nos habló de cómo debíamos enfocar la relación entre las partes de
la negociación desde el balcón.
Antes de iniciar la negociación
debemos analizar lo siguiente:
1.- Como es hoy la relación
2.- Como quiero que sea la
relación en adelante
3.- Como podría mejorarla
4.- Preparar gestos simbólicos
que generen confianza.
Durante la negociación deberemos
analizar lo siguiente:
1.- Asumir que es una relación a
largo plazo.
2.- Plantearnos cuál es el nivel
de confianza.
3.- Como ser mas confiable para
el/ella
4.- Que beneficios mutuos dará la
relación
Después de la negociación y
respecto de la relación deberemos analizar lo siguiente:
1.- Como ha funcionado la
relación.
2.-Que hacer distinto para
mejorar
3.- Que alimento necesita la
relación.
Lo primero que tengo que hacer en
la negociación respecto a la relación es conocerme a mí mismo, y conectar con lo positivo que tenga el
contrario, esto último siempre es una decisión personal, si directamente
valoramos lo primero lo negativo se notará y no podremos llevar adelante la
negociación de manera productiva.
En la mesa y respecto de la
relación tendremos que:
1.- Abordar las cuestiones de
relación.
2.- Generar confianza. Esto se
puede conseguir reconociendo en el otro cosas positivas ( ojo hacerlo solo
cuando realmente nos lo creamos)
3.- Usar gestos simbólicos.
4.- Ser confiable, que no es lo
mismo que se confiable.
5.-Abrir toda la información
posible.
6.- Hablar acerca de la relación.
7.- No indagar para “atrapar al
otro”, solo preguntar para entender.
8.- Preguntar/comentar desde la
perspectiva 2 y 3.
A veces no tenemos claro cuál es
la distinción entre legitimación y reconocimiento. La legitimación es un
posicionamiento genérico de la persona, la pongo en una posición positiva,
mientras que el reconocimiento es que yo reconozco en el otro cosas positivas,
para eso necesito tener información. El reconocimiento tiene que ver con la
interacción con la otra persona. Ambas tanto la legitimación como el
reconocimiento son restructuraciones mentales. Para generar confianza es bueno
buscar como conectar con el otro, y eso lo podemos realizar mediante gestos
simbolicos como ir al despacho del otro, y abrir toda la información posible (
nunca olvidar que ser confiable no es ser confiado).
Siempre nos han dicho que es
importante ponerse en los zapatos del otro para poder entender sus necesidades,
Francisco nos aclaro mucho mas este concepto que no siempre parece fácil, y es
que para ponerse en los zapatos del otro primero hay que sacarse los propios
por que sino no nos van a entrar. El ponerse en los zapatos del otro no implica
que estoy de acuerdo sino que me hago capaz de ponerme en su situación. Tengo
que saber que cosas son las que mueven a la otra parte para que pueda conseguir
que la otra persona vaya por el camino que yo quiero que vaya para satisfacer
los intereses de ambos.
Francisco nos conto en ese
momento la fabula del viento del norte y del Sol. Ambos discutían quien era mas
fuerte si el viento del norte o el sol. El viento del norte le dijo al sol:
-
Ves a ese pastorcito que hay allí, voy a soplar
tan fuerte que conseguiré levantarle el poncho que lleva puesto.
El viento del
norte soplo y soplo, y el pastorcillo se escondió detrás de una roca para que
el viento no le llevara el poncho. El viento se quedo sorprendido, había
empleado toda su fuerza y sin embargo no había logrado su propósito.
El sol le dijo
entonces al viento,” déjame a mí, veras como consigo que se quite
voluntariamente el poncho.” Entonces el sol empezó a calentar, y a calentar,
cada vez la temperatura era más agradable y entonces el pastorcito salió de
detrás de la roca y se saco el poncho, lo extendió sobre la hierba y se tumbo a
disfrutar del buen tiempo. La conclusión es que en negociación el tipo de influencia
que podamos ejercer sobre la otra parte para lograr satisfacer mutuamente
nuestras necesidades es fundamental.
También es
importante manejar adecuadamente el empoderamiento ( el reconocimiento) para no
situar a la otra parte en una situación superior a la nuestra. Para eso tenemos
que tener claros cuales son nuestros intereses, prioridades, alternativas.
¿Cómo podemos generar confianza?
1.- Estando presentes. Hay que
trasmitir a la otra parte que aquí y ahora no hay nada más importante, y estoy
íntegramente yo aquí.
2.-Conectarse.-Primero con uno mismo,
registrando lo que me pasa, y desde esa posición con la otra parte.
3.- Escuchar.- Con curiosidad, deseo
conocer lo que no sé y comprenderlo.
4.- Preguntar.- Con respeto,
“re-espectare”, mirar y volver a mirar al otro.
5.- Ser previsible.-Explicar con
detalle lo que hago y lo que haré y dar las razones para hacerlo. Ser
previsible genera confianza. El factor sorpresa no es bueno en la negociación.
6.- Ser eficaz.- Mantener el propósito
de servicio a las personas que tiene la actividad, mostrar resultados.
TIPS PARA GENERAR CONFIANZA
-Acercarse al otro- No debemos esperar
a que venga.
- Presentarse con claridad. Debemos
estar atentos al feedback ( retroalimentación)
-Entender sus percepciones, necesidades.
Todas las personas tienen razones para decir lo que dicen, comportarse como lo
hacen.
- Dar información- Clara , precisa,
solo cuando se me escucha sino es mejor el silencio.
- Crear un canal eficiente de
comunicación, identificar personas no solo instituciones, acordar procesos
claros y sencillos.
- Preguntar con curiosidad, escuchar
con respeto.
¿ COMO NOS CENTRAMOS EN EL PROBLEMA?
Hay que tener en cuenta que al
principio cuando se encara la negociación las partes parten de sus posiciones,
y estas no reflejan siempre los intereses.
En un primer momento hay que
explorar intereses y generar opciones (expansión)
En un segundo momento, de
contracción, hay que utilizar criterios objetivos y explorar alternativas.
¿ Como nos concentramos en los
intereses?. Hay que pensar en los intereses en un sentido amplio, intereses
como temores, deseos, preocupaciones, esperanzas, necesidades que subyacen a
las posiciones.
PRIMER PASO.-Un primer paso es concentrarse en los intereses que
subyacen detrás de las posiciones.
-
Identificar los intereses propios y ajenos.
-
Hacer un listado
-
Explorar la relación con las posiciones
adoptadas
-
Evaluar su influencia
-
Distinguir entre intereses comunes, intereses
opuestos, e intereses diferentes.
Los intereses diferentes son
aquellos que responden a la particular y única forma de ser de cada ser humano.
Se construye sobre los comunes,
sobre la base de los diferentes para transar los opuestos.
¿ Que es lo que quiero lograr?, ¿
Cual es mi propósito? ¿ Que tipo de
producto, frutos representa..?.
Tengo que tener claros mis
intereses, y también tengo que analizar que es lo que el otro ha puesto en
juego.
Los intereses mas poderosos son
las necesidades humanas básicas; el reconocimiento, el control, la pertenencia,
el bienestar, y la seguridad.
SEGUNDO PASO.-Generar opciones es generar posibles soluciones que
sean de mutuo beneficio y contemplen los intereses prioritarios en juego y que
se planteen escenarios nuevos, pero cuando tratamos de generar opciones hay
obstáculos, estos pueden ser los juicios prematuros, la búsqueda de una
respuesta única, supuesto de una “ tarta” de tamaño fijo, creencia de que la
solución del problema es “ un problema de ellos..”.
Por ello es importante ampliar
las opciones, inventar antes de juzgar, multiplicar la variedad de opciones
antes de evaluar cuales sirven y cuales no.
Hay que explorar los intereses
diferentes, y buscar intercambios de bajo costo para nosotros y alto valor para
los otros, y utilizar las diferencias de pronostico-tiempo.
TERCER PASO.-Se deben utilizar estándares independientes (
criterios objetivos de referencia) como
valor de mercado, precedente-tradición, reciprocidad costes, apreciación
científica, eficiencia, tratamiento igualitario…
Planteándonos ¿cómo llego a esa conclusión?, ¿Cual es la teoría
que subyace? , ¿Que determina que esto
sea justo?, ¿ Como están manejando otros esta misma situación.
CUARTO PASO.- las alternativas
Es importante en la negociación
examinar las alternativas que tenemos fuera de la negociación, tenemos que
encontrar cual es nuestro MAAN (mejor alternativa al acuerdo negociado), pero
también es importante que estudiemos el MAAN de la otra parte en la mesa de
negociación. Debemos identificar otras fuentes de poder, y buscar caminos para
mejorar nuestro MAAN. Por último debemos identificar los puntos débiles de
nuestro MAAN y los de la otra parte.
El viernes concluyo con en este punto, a las casi nueve de la noche,
cansados, pero con la mente súper activada. Al principio de la tarde hicimos un
juego de negociación, juego que en un principio nos pareció sencillo pero que
no lo era tanto como buen juego de estrategia. Francisco distribuyo la clase en
grupos, formados aleatoriamente, y a su vez nos agrupo en dos grupos formados
por cuatro grupos cada uno. Sería difícil de explicar el juego, aunque con
permiso de Francisco pienso emplearlo en alguna ocasión, por que los
comportamientos fueron muy distintos en los dos grupos en los que se dividió la
clase.
Aun me falta las conversaciones
difíciles, en las que se centro el día siguiente…me permitiréis que tarde un
poquito más…espero poder haber contribuido un poco a clarificar conceptos, como
me ocurrió a mí, ahora también prometo cuando tenga los datos completos a
haceros un listado de la bibliografía que a vuelo de boli conseguí anotar y que
creo bastante importante.
Muchas gracias Mª Dolores, eres un crack. Es como si hubiera estado allí contigo. ¡Me encanta! no sé si me gustaría tenerte enfrente en una negociación. Jejeje. La verdad es que me encantaría, por lo que aprendería de ti. Un abrazo.
ResponderEliminarMe encanta el artículo, muchas gracias Mª Dolores, ¡eres un crack! la verdad es que como si hubiera estado allí contigo. Estoy deseando la de las conversaciones difíciles. No sé si me gustaría tenerte frente a mí en una mesa de negociació; aunque, si, la verdad es si me gustaría, por lo que aprendería de ti. Un abrazo.
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